퍼스트마일, 라스트마일, 엑스트라마일

 

1. 퍼스트 마일(first mile) :  ‘생산지에서 출발해서 물류 보관 창고까지’의 구간을 의미합니다.

예를 들어 온라인 판매 셀러가 상품을 판매하길 원하는 경우, 일정한 재고를 물류창고에 전달하거나 또는 발주 및 생산된 상품을 곧장 보관 장소까지 보내게 되는데요. 이렇게 들어간 상품이 판매전에 물류창고에 적재되기 전 물품의 이동을 퍼스트 마일 구간이라고 합니다.

과거 기업들은 이렇게 재고를 쌓아두고 주문이 들어올 경우, 신속하고 빠르게 확보된 제품을 판매하기 원했기 때문에 중소 보관창고를 구비하고, 어떻게 대리점이나 중간 물류창고로 물품을 보낼지를 집중했습니다. 왜냐하면 그 뒤에 있는 라스트 마일 배송은 주로 협업하는 배송업체의 몫이었기 때문이죠. 재고 관리까지만 진행이 되면 그 보관창고가 위치한 지역에 맞는 배송사를 선점해 재고가 미리 확보된 상품을 신속하게 작업해서 출고 시키면 되었기 때문입니다.

국내의 대표적인 업체인 삼성이 휴대폰을 개발하고 생산하지만, 그 판매를 이동통신업체에서 진행하는 것도 같은 맥락이죠. 그 뒤 시간이 흐르고, 정보의 중요성이 각광받는 현재, 업계에서는 라스트 마일(last mile)에 집중하기 시작했습니다.


2. 라스트 마일(Last mile) : 원래 사형수가 사형 집행장으로 걸어가는 마지막 거리를 뜻했지만, 물류에서는 '여러 배송 단계 중 소비자와 만나는 최종 단계'를 뜻하는 용어입니다.

온라인 시장의 성장은 라스트 마일, 즉 마지막 배송 과정이 갈수록 복잡하게 만들었습니다. 이전에는 생산에 대해 집중했지만, 다품종 소량생산이 기본이 되는 시대에 소비자 트렌드 분석은 너무나 중요합니다. 그에 새로운 제품을 출시하기 위해 기업들이 고군분투하는 와중, 고객과 가장 직접적으로 대면하는 라스트 마일은 그런 고객의 기본 정보 외에도 기본 서비스 그 이상의 감성적인 대면을 이룰 수 있습니다. 이런 사례로 아주 효과적인 라스트 마일 감성 마케팅인 국내 이커머스 쿠팡의 ‘쿠팡맨’이 있습니다. 

이렇게 업체들은 이제 라스트 마일에 집중하며, 과거 생산과 개발에 집중했던 업체들이 물류 업체와 협력을 하지 않고 자체 물류 인프라를 구축하여 자 사내 제품의 이동까지 관리하려고 하는 움직이기 전체적으로 많아졌습니다.

라스트 마일의 경쟁은 과열된 양상이 되었으며 고객만족을 통한 이익 극대화를 노리는 기업의 입장에서는 더 나은 서비스와 고객만족도 향상을 높이는 또 다른 포인트를 찾고 있습니다.

이에 라스트 마일에서 엑스트라 마일로 이동하고 있습니다.


3. 엑스트라 마일(Extra mile) : 물류에서 엑스트라마일의 의미는 기본 서비스가 끝나고 고객의 변심이나 기타 사유에 따라 반품, 반송 서비스입니다. 이는 제품을 구매한 뒤 그 제품에 대한 만족도에 대해서도 셀러가 고객의 의사를 존중하고 그에 맞는 또 다른 서비스를 제공한다는 의미입니다. 

기업들은 데이터를 쌓으며 그 쌓인 데이터는 가공돼 고객의 상품 선호도 및 추천, 더 나아가서 소비에 따른 예측 가능성을 끊임없이 높여줄 것입니다. 이를 통해 궁극적으로 나아가는 서비스는 고객 변심, 반품의 가능성을 원천 차단하는 것을 목표로 한다고 볼 수 있습니다.